Volume Diário de Atendimentos
Um mapa de calor que cruza dias e horários para mostrar quando o cliente procura a empresa. É o indicador que sustenta decisão de escala — quantas pessoas precisam estar disponíveis, e em que horário.
01 Como ler o mapa
Os dias do período ficam na horizontal e as 24 horas do dia na vertical, de 00h a 23h. Cada célula é o cruzamento de um dia com uma hora, e a cor indica o volume de atendimentos ali.
| Tom | O que representa |
|---|---|
| Azul muito claro | Volume baixo, próximo de um atendimento. |
| Azul médio | Volume moderado. |
| Azul escuro | Volume alto — corresponde ao maior número de atendimentos registrado no período. |
A legenda, na parte inferior, mostra a escala completa com os valores numéricos de cada faixa — do mínimo até o maior volume registrado. Células em cinza-claro, fora da escala azul, são horas sem nenhum atendimento.
As cores são relativas ao próprio período. O tom mais escuro sempre representa o maior volume daquela consulta — não um patamar fixo. Dois mapas de períodos diferentes não são comparáveis pela cor: uma semana fraca pode exibir células tão escuras quanto uma semana cheia. Se precisar comparar períodos, olhe os números da legenda, não os tons — é ali que se vê se o topo da escala era 46 ou 460 atendimentos.
02 O que entra na conta
Só entram os atendimentos iniciados pelo contato. Conversas abertas pela própria equipe — prospecção ativa, retorno de ligação, campanha — ficam de fora, porque o objetivo é medir a demanda espontânea, e não a agenda interna.
Aqui não se exige participação humana. Diferente do Tempo de Espera, este gráfico conta também os atendimentos que o chatbot resolveu sozinho. Por isso o total costuma ser maior — e é justamente o que se quer: para dimensionar equipe, importa quanta demanda chega, não quanta chegou até um atendente.
03 Pico de atendimento
Ao lado do mapa, o painel destaca o horário de maior volume do período — por exemplo, 10h. É o resumo do mapa inteiro em um número.
A leitura típica de uma operação comercial concentra as células escuras entre 09h e 18h, com o miolo mais forte das 10h às 16h, e deixa a madrugada e o começo da manhã quase em branco. Fugas desse padrão é que interessam.
Duas delas aparecem no mapa acima. As colunas do fim de semana esvaziam quase por completo — o que confirma onde a demanda existe, mas também lembra que esses dias entram nas médias diárias de outros indicadores. E há células de volume moderado às 20h e às 22h em alguns dias: demanda real fora do expediente, com o cliente escrevendo enquanto ninguém está de plantão.
O pico único esconde diferenças entre os dias. Ele agrega o período inteiro, então uma segunda-feira que estoura às 9h e uma sexta que carrega às 17h se misturam num só número. Para escalar equipe, leia o mapa coluna por coluna — é ali que aparece o comportamento de cada dia da semana.
Cruze com o Tempo de Espera. Se o horário de pico coincide com as barras mais altas de espera, o problema não é a equipe: é escala. Se a espera sobe em horários de demanda baixa, a causa está em outro lugar.
04 Conferir os dados na exportação
Aplique o filtro Data de criação com o mesmo intervalo do painel e clique em Exportar para baixar o arquivo em Excel.
Na coluna Quem Iniciou, mantenha selecionada apenas a opção Contato. É o único filtro necessário — não exclua os atendimentos sem usuário atribuído.
A quantidade de linhas restantes deve bater com o número informado no indicador.
Use a coluna Data Criação para agrupar os registros por hora. O horário com mais ocorrências é o pico exibido no painel.
As regras gerais de recorte continuam valendo — apenas atendimentos individuais, até 90 dias por consulta e o filtro de Equipes influenciando o resultado.
