Tipos de Chatbot
Existem dois, e eles não são intercambiáveis. O de atendimento responde quem manda mensagem para você. O de automação é acionado por você — numa campanha, numa conversa em andamento ou por integração.
- Atendimento e automaçãoo que cada um faz e quando usar
- Chatbots para atendimentocanais, horários e palavras-chave
- Chatbots para automaçãodisponibilidade e configurações
- Compatibilidade de canalpor que um chatbot não serve em qualquer canal
01 Atendimento e automação
| Atendimento | Automação | |
|---|---|---|
| Quem dispara | O cliente, ao mandar mensagem | Você — campanha, API, ou dentro de uma conversa |
| Para que serve | Responder dúvidas, triar e direcionar para o setor certo | Executar processos: disparo em massa, coleta de dados, pós-venda |
| Onde aparece | Vinculado a um canal de atendimento | Na lista de conteúdo de campanhas e na ação Iniciar chatbot |
Os dois ficam em Apps > Chatbot, separados por abas à esquerda. A lista mostra todos os chatbots da conta, de um tipo e de outro.
É o tipo Automação que aparece nas listas de campanhas e da ação Iniciar chatbot. Quando um fluxo existe mas não aparece nessas listas, o primeiro motivo a checar é o tipo — o segundo é a publicação no canal.
02 Chatbots para atendimento
No topo da aba ficam os canais de atendimento da conta — números de WhatsApp, perfis do Instagram, contas do Messenger. Cada canal tem seu próprio quadro, e é nele que se define qual chatbot atende ali.
Horário de trabalho e fora dele
O link Alterar, dentro do quadro do canal, abre o painel Canal de atendimento, que define o que acontece quando alguém escreve para aquele número. São dois seletores — Dentro do horário de atendimento e Fora do horário de atendimento —, cada um com a opção de deixar em Nenhum chatbot selecionado. É a forma de dar uma resposta decente à mensagem que chega às duas da manhã.
Palavras-chave
No mesmo painel, o bloco Por palavras-chave e o link Adicionar mais permitem definir termos que acionam um chatbot específico. O uso mais direto é em anúncio ou promoção: o link leva o cliente a abrir a conversa com uma palavra combinada — um cupom, o nome do lançamento — e ele cai num fluxo feito para aquela oferta, não no menu genérico. Ao final, clique em Salvar.
A lista de chatbots
Abaixo dos canais, cada chatbot criado aparece com:
- o tipo de canal a que está vinculado;
- a equipe padrão, que recebe a conversa quando ela é iniciada;
- se está Em uso, com um selo ao lado do nome;
- as ações de arquivar, duplicar, editar e configurações.
Em Configurações é possível trocar o nome do chatbot e a equipe padrão.
03 Chatbots para automação
A aba segue o mesmo padrão, com uma coluna a mais: Disponibilidade, que mostra onde aquele fluxo pode ser usado. Na lista ela aparece como selos — API, campanha, sequência, manual — e um mesmo chatbot pode ter vários.
O ícone de configurações abre o painel Editar chatbot de automação, onde se ajusta:
- Nome;
- Disponibilidade — onde ele pode ser acionado: envio via API, em conversas, em campanhas e em sequências, em qualquer combinação;
- Canal de atendimento em que será usado;
- Equipe padrão, que recebe a conversa no início;
- Equipes que podem usar aquele fluxo — ou todas.
Disponibilidade é o que faz o fluxo aparecer onde você precisa. Um chatbot sem “Campanha” marcado não vai constar na lista de conteúdo ao montar uma campanha, mesmo estando publicado e funcionando.
Manter em execução após a conclusão
Opção avançada. Ligada, o chatbot continua respondendo ao contato mesmo depois que o atendimento é encerrado, sem abrir uma nova conversa para a equipe. Serve para pesquisa de satisfação e mensagens de acompanhamento no pós-atendimento.
É a única situação em que o bot fala com um atendimento já concluído. Se o fluxo não previr um encerramento claro, o contato pode ficar conversando com o robô sem caminho de volta para um humano. Vale desenhar uma saída — uma opção que reabra o atendimento — antes de ligar essa chave.
04 Compatibilidade de canal
Chatbot não é intercambiável entre canais. Um canal de API oficial exige um chatbot criado especificamente para API oficial. O mesmo vale para Instagram e Messenger: cada um precisa do fluxo correspondente vinculado. Um chatbot associado ao canal errado simplesmente não roda.
A razão é a diferença de recursos entre canais — botões, listas e formatos de mídia não se comportam igual em todos eles. A adaptação automática de formatos está descrita em Pergunta Dinâmica.
