Reiniciar Atendimento
Reiniciar é como retomar o contato com alguém depois de encerrar a conversa — ou depois que a janela de 24 horas da Meta expirou. O quanto isso é simples depende do canal: em conexões não oficiais o atendimento volta na hora; na API oficial é preciso passar por um modelo de mensagem aprovado, e a conversa só se abre de fato quando o cliente responder.
A exigência do modelo vale só para a API oficial. Em canais que operam por API não oficial, clicar em Reiniciar já devolve o atendimento à conversa, sem etapa nenhuma no meio.
Pré-requisitos: na API oficial, ter um modelo de mensagem aprovado, ativo e cadastrado no Chat C&M. Em qualquer canal, estar associado à equipe onde o atendimento foi concluído — isso importa especialmente quando a equipe tem restrição de visualização.
01 Reiniciar o atendimento
Na tela de Atendimentos, acesse a aba Concluídos, selecione a conversa e clique em Reiniciar, no canto inferior direito.
Se o canal for não oficial, acabou aqui: o atendimento é reiniciado imediatamente. Se for API oficial, siga os passos abaixo.
O painel de seleção abre. Escolha o modelo que será usado para retomar o contato e clique em Continuar.
Se o modelo tiver variáveis — como [NOME] ou [ATENDENTE] — preencha os campos em Parâmetros. Depois clique em Enviar mensagem.
02 Depois do envio
Enviado o modelo, a área de digitação muda e passa a exibir o aviso “Deixe mensagens na fila para serem entregues assim que o contato responder”. É o sinal de que o atendimento está reaberto do seu lado, mas a janela de conversa ainda não.
A janela só abre com a resposta do contato
A janela de conversa livre — aquela que permite mandar mensagens sem depender de modelo — é reaberta apenas quando o contato interagir. Qualquer coisa serve: texto, emoji, vídeo ou arquivo. Antes disso, nada que você escrever é entregue.
Mensagens ficam na fila
Enquanto ele não responde, você pode digitar e enviar normalmente. As mensagens ficam enfileiradas e são entregues automaticamente no instante em que a resposta dele reabrir a janela. Dá para adiantar o trabalho e deixar o atendimento pronto.
Se o contato demorar
É possível enviar um novo modelo de mensagem para tentar o reengajamento, repetindo os mesmos passos da seção anterior.
Concluir na plataforma não fecha a janela da Meta. São dois relógios diferentes: concluir é uma ação interna do Chat C&M, enquanto a janela de 24 horas só expira quando o contato passa mais de 24 horas sem interagir. Por isso um atendimento concluído há pouco pode ser reiniciado sem modelo — a janela ainda estava aberta.
Instagram e Messenger não têm essa saída. A Meta não permite reabrir conversas por modelo nesses canais depois que a janela fecha — o recurso de reinício por modelo vale essencialmente para o WhatsApp. Nas redes sociais, a retomada depende do contato escrever de novo, ou de alguém da equipe abordá-lo pelo aplicativo do Instagram ou do Messenger.
