Cadastrar Equipe
Equipe é a unidade que organiza o atendimento: toda conversa na plataforma pertence a uma. É no cadastro dela que se define quem enxerga o quê, quem responde por quem e quem entra no rodízio de distribuição.
- Antes de criaro que a equipe representa na operação
- Nome e equipe padrãoa escolha que define o destino das conversas sem equipe
- Acesso aos atendimentosas três opções de visibilidade
- Usuários e supervisoresos dois papéis e o que muda entre eles
- Salvar e ajustar depoisinclusive o que acontece ao excluir uma equipe
01 Antes de criar
Vale ter em mente três coisas que estruturam a decisão:
- Toda conversa precisa estar em uma equipe. Não existe atendimento fora de equipe na plataforma.
- Equipes são o destino dos chatbots. Para direcionar uma conversa por menu ou automação, é preciso ter a equipe correspondente criada.
- Uma pessoa pode estar em várias equipes, com papéis diferentes em cada uma.
Pré-requisito: perfil de Administrador. Não há limite prático de equipes — crie quantas a operação exigir, mas lembre que cada nova equipe é mais uma fila para alguém acompanhar.
02 Nome e equipe padrão
Em Ajustes → Equipes, clique em + Novo. Abre um painel à direita com todo o cadastro. Preencha o nome — é o único campo obrigatório — e decida se a equipe será a equipe padrão da conta.
A equipe padrão é a rede de segurança. A própria tela explica: ela é atribuída ao atendimento quando não é possível determinar a equipe correta. Ou seja, recebe tudo que nenhum chatbot ou regra conseguiu direcionar. Escolher a equipe errada como padrão significa entregar o que sobra a um time que talvez não deva atender aquilo.
03 Acesso aos atendimentos
Aqui se define quem enxerga as conversas da equipe depois que o atendimento começa — o efeito aparece nas abas Outros e Concluídos. São três opções:
| Opção | Aba Outros | Aba Concluídos |
|---|---|---|
| Todos | Usuários desta equipe. | Todos os usuários da conta. |
| Equipe | Usuários desta equipe. | Usuários desta equipe. |
| Atendente | Apenas o atendente da conversa e os supervisores da equipe. | Apenas o atendente da conversa e os supervisores da equipe. |
Todos e Equipe só diferem no histórico. Nas conversas em andamento as duas se comportam igual; a distinção aparece depois da conclusão — em Todos, o histórico fica aberto para a conta inteira; em Equipe, fica restrito ao time. Se a preocupação é o sigilo do que já foi atendido, é entre essas duas que a escolha acontece.
Administradores e supervisores enxergam sempre. Independentemente da opção escolhida, quem tem perfil de Administrador ou está associado à equipe como supervisor visualiza as conversas — a própria descrição da opção Atendente já cita os supervisores. A configuração restringe atendentes, não a gestão.
04 Usuários e supervisores
Ainda no cadastro, associe as pessoas à equipe indicando o papel de cada uma — usuário, supervisor ou os dois ao mesmo tempo. Os papéis não são hierarquia: são conjuntos de comportamento diferentes.
| Comportamento | Usuário | Supervisor |
|---|---|---|
| Enviar mensagens | Só nas conversas que assume. | Nas próprias e nas de outros usuários. |
| Transferir | Só as conversas que assume. | As próprias e as de outros usuários. |
| Notificação sonora | Recebe quando chegam novas conversas. | Não recebe. |
| Distribuição automática | Entra no rodízio, quando ativado na equipe. | Não participa do rodízio. |
Supervisor não recebe atendimento por distribuição. Se a equipe usa Distribuição de Atendimentos, associar alguém apenas como supervisor tira essa pessoa do rodízio — e ela também deixa de receber o alerta sonoro. Para quem supervisiona e atende, marque os dois papéis.
A chave de Distribuição de atendimentos fica logo acima da lista de usuários, no mesmo painel. Ligá-la aqui equivale a selecionar a equipe na configuração do aplicativo — é a mesma chave, nos dois lugares.
05 Salvar e ajustar depois
Clique em Salvar para concluir. Nome, acesso, distribuição e associações podem ser alterados a qualquer momento, abrindo a equipe e clicando em Alterar.
Excluir uma equipe não apaga os atendimentos dela. Ao excluir, a plataforma verifica se há atendimentos abertos associados e pergunta o que fazer: concluí-los ou movê-los para outra equipe. Decida isso antes, porque a resposta muda a fila de quem vai receber.
