Pesquisa CSAT
A pesquisa de satisfação sai sozinha quando um atendimento é concluído, e a resposta fica colada à conversa que a originou. Configurar leva minutos — o que exige atenção são as condições de disparo, porque nem todo atendimento concluído gera pesquisa.
- Quando a pesquisa é enviadaas cinco condições que precisam coincidir
- Habilitar o aplicativouma vez, para a conta inteira
- Configurar por canalos campos, os status e as equipes
- Editar e excluire o que acontece com o modelo de mensagem
- Como o contato respondebotão ou link, conforme o canal
- Onde ver as respostasno atendimento e no relatório
01 Quando a pesquisa é enviada
A pesquisa dispara na conclusão do atendimento, mas só quando todas estas condições se somam:
| Condição | O que fica de fora |
|---|---|
| Iniciado pelo contato | Conversas abertas por campanha, sequência, mensagem agendada ou API não geram pesquisa. |
| Com usuário atribuído | Atendimento que ninguém assumiu fica de fora. |
| Com interação do atendente | Se só o contato escreveu, não há o que avaliar. |
| Concluído individualmente | Conclusão em massa pelo relatório não dispara pesquisa. |
| Concluído por uma pessoa | Encerramento automático por inatividade também não gera. |
Isso explica volumes menores do que o esperado. Uma operação que faz limpeza de fila pelo encerramento em massa não recebe avaliação nenhuma daqueles atendimentos — e faz sentido: ninguém avalia o que não foi atendido de fato.
02 Habilitar o aplicativo
Pré-requisitos: perfil de Administrador e o aplicativo incluído no plano da conta. Em caso de dúvida sobre a disponibilidade, fale com a C&M.
No menu Apps, clique em Mais apps e localize o cartão da Pesquisa CSAT.
Abre a tela de configuração do aplicativo.
Ligando Aplicativo habilitado, aparece o campo com todos os canais da conta. Clique em Salvar.
A habilitação é feita uma única vez e libera a configuração das pesquisas em todos os canais.
03 Configurar por canal
Em Apps → Mais apps, clique em Configurar no cartão da Pesquisa CSAT. A janela lista os canais da conta, com campo de busca por nome ou número e filtro por tipo de canal.
A pesquisa é configurada canal a canal. Habilitar o aplicativo não cria pesquisa nenhuma — cada canal precisa da sua. Canal sem pesquisa definida simplesmente não envia nada quando um atendimento é concluído ali.
Os campos
| Campo | O que considerar |
|---|---|
| Nome da pesquisa | Obrigatório. Uso interno, para identificar a configuração. |
| Equipes | Define quais equipes disparam a pesquisa ao concluir. Vem com todas as equipes selecionadas. |
| Situação | Liga e desliga o envio. Já vem ativada. |
| Mensagem | Obrigatória. Vem com uma sugestão pronta, editável. |
| Mensagem de rodapé | Opcional, disponível em parte dos canais. |
| Texto do botão | Obrigatório nos canais que usam modelo de mensagem. Vem preenchido com “Responder pesquisa”. |
| Representação | Humor (padrão), Emoji ou Estrelas — é como o contato vai avaliar. |
A prévia à direita mostra exatamente como a mensagem chega ao contato. Ao terminar, clique em Salvar — o botão só habilita com os campos obrigatórios preenchidos.
Aprovação e status
Canais da API Oficial enviam a pesquisa por modelo de mensagem, e todo modelo passa pela análise da Meta. Os demais canais ficam prontos assim que você salva.
| Status | O que significa |
|---|---|
| Ativo | Pesquisa habilitada e enviando. Em canais oficiais, significa que o modelo foi aprovado. |
| Inativo | Desativada manualmente — não será enviada. |
| Em análise | Aguardando a decisão da Meta. Existe apenas em canais oficiais. |
| Reprovado | Recusada na análise. Precisa ser corrigida e reenviada. |
04 Editar e excluir
Para alterar, abra a pesquisa do canal e clique em Editar detalhes. Nos canais oficiais, salvar envia o modelo para nova aprovação.
A pesquisa antiga continua rodando durante a análise. Enquanto a edição está pendente, a versão já aprovada segue sendo enviada, e a janela exibe as duas lado a lado. Ou seja, editar não deixa o canal sem pesquisa — dá para ajustar o texto sem interromper a coleta.
Para excluir, use o botão Excluir na janela da pesquisa, confirme e informe o código de validação enviado a você. O canal volta a exibir a opção de definir pesquisa.
Excluir a pesquisa apaga também o modelo de mensagem. Ele deixa de aparecer em Modelos de Mensagem, e recriar significa passar de novo pela aprovação da Meta. Se a intenção é apenas parar de enviar por um período, desative a Situação em vez de excluir.
05 Como o contato responde
| Tipo de canal | Como a pesquisa chega |
|---|---|
| API Oficial | Modelo de mensagem com botão. Tocando nele, o contato vai à página de avaliação. |
| Demais canais | Link inserido automaticamente no fim da mensagem, levando à mesma página. |
Nos dois casos, a página traz a pergunta, a representação escolhida — humor, emoji ou estrelas — com as cinco opções nomeadas de muito satisfeito a muito insatisfeito, e um campo de comentário de até 600 caracteres. O contato finaliza em Concluir.
O contato pode responder anonimamente. A página de avaliação traz a opção Desejo enviar anonimamente, marcável antes de concluir. Vale saber que ela existe ao analisar os comentários — parte das respostas pode chegar sem identificação.
Dentro da janela de 24 horas, não há custo de modelo. Se o atendimento é concluído enquanto a janela de conversa ainda está aberta, a pesquisa sai como mensagem comum, sem consumir template. Encerrar o atendimento logo depois da conversa, em vez de deixar para depois, sai mais barato.
Atendimento reaberto gera nova pesquisa. Com a conclusão configurada para arquivar em 12 horas, uma nova mensagem do contato dentro desse prazo reabre o atendimento — e cada nova conclusão dispara outra pesquisa.
06 Onde ver as respostas
Em Relatórios → Atendimentos, clique na conversa. O painel lateral traz, além dos dados do atendimento:
- Última avaliação — muito satisfeito, satisfeito, neutro, insatisfeito ou muito insatisfeito;
- Comentário — o texto que o contato escreveu.
Sem avaliação associada, a seção aparece vazia.
Aqui só aparece a última avaliação. Se o atendimento foi reaberto e concluído mais de uma vez, as anteriores existem, mas não neste painel — para vê-las uma a uma, use o relatório dedicado de CSAT.
