Habilidades
Sem habilidades, o agente só conversa. Com elas, ele transfere atendimento, aplica etiqueta, abre card no CRM ou consulta um sistema externo — e a decisão de quando fazer isso é dele, a partir do que você escrever.
01 Os campos que aparecem em todas
Na aba Habilidades, o botão + Adicionar habilidade abre a janela com as ações disponíveis. Cada uma aparece como um card com a descrição do que faz e o botão de adicionar; há também uma busca no topo, útil quando a lista cresce. Abaixo da janela, o link Regras já implementadas no agente mostra o que já foi configurado.
Escolhida uma habilidade, três campos se repetem em quase todas:
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Nome da habilidade | Identificação interna, para você se organizar. Ex.: “Transferir para Suporte”. |
| Definição de uso | Descreve, em linguagem natural, quando a IA deve acionar aquela ação. |
| Não enviar resposta após execução | Desmarcado por padrão. Marcado, a ação roda em silêncio, sem mensagem ao cliente. |
A definição de uso é o campo que decide se a habilidade funciona. Não é descrição: é a instrução que a IA lê para julgar se aquele momento da conversa pede essa ação. Escrita de forma vaga, ela dispara na hora errada ou não dispara nunca. Prefira condições concretas — “use quando o cliente disser que quer falar com um atendente humano” — a formulações genéricas como “use quando for necessário”.
A opção de não enviar resposta é o que separa ação de bastidor de ação visível. Aplicar uma etiqueta ou atualizar um campo não precisa de aviso ao cliente; transferir atendimento, sim.
02 As habilidades disponíveis
Sobre o contato
| Habilidade | O que faz e o que se configura |
|---|---|
| Informações do Contato | Dá à IA acesso aos dados cadastrais para usar na conversa ou validar identidade. Você escolhe quais campos ficam visíveis — todos ou apenas alguns. |
| Etiquetas do Contato | Adiciona ou remove etiquetas. Define-se a ação e quais etiquetas entram ou saem. |
| Alterar Campo do Contato | Atualiza uma informação do cadastro — inclusive campos personalizados. Define-se o campo, a operação e o novo valor. |
Em Informações do Contato, marque só o que a conversa exige. Todo campo liberado passa a fazer parte do que a IA enxerga — e do que ela pode acabar mencionando ao cliente.
Sobre a conversa
| Habilidade | O que faz e o que se configura |
|---|---|
| Follow-up | Envia mensagens de retomada quando o cliente para de responder depois de um tempo. É a habilidade que evita a conversa morrer no meio sem ninguém perceber. |
O follow-up tem lógica parecida com a de uma sequência, mas dentro da conversa: em vez de um fluxo programado por dias, é o agente decidindo retomar quem sumiu. Vale calibrar para não virar insistência.
Sobre o atendimento
| Habilidade | O que faz e o que se configura |
|---|---|
| Transferir Atendimento | Encaminha a conversa para uma equipe. Define-se a condição da transferência, a equipe de destino e se a IA encerra a atuação — marcado por padrão. Desmarcado, ela transfere e continua ativa na conversa. |
| Concluir Atendimento | Encerra a conversa. Define-se a mensagem que o cliente recebe e uma nota interna com o motivo do encerramento. |
| Acionar Fluxo do Chatbot | Passa o cliente para um fluxo do chatbot, escolhido na configuração. |
Sobre outros sistemas
| Habilidade | O que faz e o que se configura |
|---|---|
| Criar Card no CRM | Abre um card no painel e etapa escolhidos, com título, descrição, vencimento e etiquetas. |
| Acionar API | Faz uma chamada a um sistema externo: URL, método HTTP, headers e body. |
| Consultar Servidor MCP | Consulta um servidor MCP para buscar informação, informando a URL e o header de autenticação. |
03 O que considerar antes de liberar
Habilidade que escreve é diferente de habilidade que lê. Consultar dados do contato é reversível; alterar campo, aplicar etiqueta, criar card e acionar API mudam o estado da plataforma ou de sistemas externos a partir de uma decisão da IA. Vale começar com a definição de uso bem estreita e ampliar depois de acompanhar o comportamento real.
Transferir sem encerrar a atuação tem uso específico. Deixar a IA ativa depois da transferência serve para ela continuar apoiando enquanto o atendente assume. Mas significa duas vozes na mesma conversa — vale testar antes de usar em produção.
Nas habilidades de API e MCP, os dados de autenticação são credenciais. Valem os mesmos cuidados da chave do provedor, descritos em Criar um Agente.
