Criar um Chatbot
Do cadastro à publicação, com o mapa dos blocos disponíveis no builder. Vale ter o fluxo desenhado no papel antes de abrir a tela — montar e reorganizar depois custa mais caro que planejar.
- Antes de começaro que precisa estar pronto
- Criar o chatbottipo, nome, canal e equipe padrão
- A tela de ediçãofluxo, prévia e os três botões que importam
- Testar antes de publicaro código de teste e a publicação oficial
- Os blocos do fluxoo que cada instrução faz
- Condicionaiscomo o fluxo decide o caminho
- Açõeso que o bot faz além de conversar
01 Antes de começar
Pré-requisitos: perfil de Administrador e um canal de atendimento configurado — WhatsApp, Instagram ou Messenger.
Além do acesso, vale chegar com duas coisas resolvidas: o objetivo do bot (triagem, envio de informação, direcionamento por setor) e o mapa de perguntas e respostas que ele vai cobrir. Fluxo sem objetivo definido cresce em galhos que ninguém usa.
02 Criar o chatbot
Em Apps > Chatbot, selecione a aba de atendimento ou de automação e clique em + Novo. A diferença entre os dois está em Tipos de Chatbot.
São três campos: o Nome, que deve descrever a função — Bot de Suporte, Bot Comercial —, o Tipo de canal, como WhatsApp (Oficial), e a Equipe padrão do chatbot, que recebe as conversas iniciadas por ele. Clique em Salvar.
03 A tela de edição
O builder tem três áreas:
- centro — o fluxo, começando pelo bloco Início, com os blocos encadeados abaixo dele;
- direita — a prévia, mostrando como a conversa aparece no WhatsApp do cliente;
- rodapé — Testar à esquerda, Salvar alterações ao centro e Publicar versão à direita.
Ao lado do botão de publicar fica o estado atual do fluxo — Rascunho, enquanto houver alterações não publicadas. E, acima dele, um seletor com as versões já publicadas, identificadas por número, data e hora.
04 Testar antes de publicar
Salvar guarda o trabalho. Testar e Publicar versão são coisas diferentes, e confundir as duas é o erro que custa caro.
Testar
Ao clicar em Testar e confirmar em Publicar alterações, a plataforma gera um código com hashtag exclusivo. Enviando esse código pelo canal — no WhatsApp, por exemplo —, o chatbot roda em modo de teste só para você. Ele não fica visível para os clientes.
Publicar versão
Esse é o botão que coloca o fluxo no ar. A partir dele, o chatbot passa a responder automaticamente às conversas do canal associado.
Publicar afeta clientes reais na hora. Não há etapa intermediária entre publicar e atender: o próximo contato que escrever para o canal já cai no fluxo novo. Rode o teste com o código antes — é a única forma de ver o comportamento real sem expor ninguém.
05 Os blocos do fluxo
O + abre a lista de instruções disponíveis:
| Bloco | O que faz |
|---|---|
| Mensagem | Dispara texto, áudio, imagem, vídeo ou documento e segue para a instrução seguinte. Detalhes em Enviar Mensagem. |
| Modelo de mensagem | Envia um modelo aprovado pela Meta. Indispensável em automações: em campanha ou sequência não se sabe se a janela de 24 horas está aberta, e só o modelo garante a entrega. |
| Pergunta | O fluxo para e aguarda a resposta do contato. Há também a pergunta dinâmica, com opções vindas do seu sistema. |
| Menu de opções | Pergunta com alternativas prontas, em botões ou lista, cada uma levando a um caminho do fluxo. |
| Ações | Submenu com operações sobre o contato e o atendimento, listadas na seção 07. |
| Webhook | Envia um JSON para um sistema externo e reage ao retorno. |
| Condicional | Testa uma informação e escolhe o caminho do fluxo. |
| Ponto de retorno | Desvia para um ponto já marcado do fluxo, evitando duplicar blocos. Fica indisponível enquanto não houver nenhum ponto criado. |
| Colar itens | Insere blocos copiados de outro trecho do fluxo. |
Tempo de espera: dois conceitos diferentes
- Tempo limite de espera — o máximo que o bot aguarda por uma resposta. Estourado o prazo, ele segue para o subfluxo de tempo limite;
- Tempo de tolerância — o intervalo entre mensagens do próprio contato. Serve para agrupar várias mensagens seguidas e tratá-las como uma só, útil quando o texto vai ser processado por uma inteligência artificial.
Webhook
O bloco envia para uma URL externa um JSON com os dados do atendimento e do contato. O que o seu sistema responder define o caminho seguinte: dá para trabalhar com o código HTTP — separando sucesso de falha — ou com valores de retorno próprios, como “OK”, “CPF INVÁLIDO” ou “NENHUM PAGAMENTO ABERTO”, cada um levando a um ramo diferente do fluxo.
O limite de espera é de 20 segundos. Se o seu sistema não responder nesse prazo, o chatbot entra num fluxo alternativo de “sem retorno” — que precisa estar configurado. Sem esse ramo desenhado, o contato fica sem resposta enquanto o fluxo trava.
06 Condicionais
A condicional testa informações e direciona o fluxo conforme o resultado. Cada uma tem casos, e cada caso reúne condições:
- E — todas as condições precisam ser verdadeiras;
- OU — basta uma.
A escolha entre os dois é feita no seletor à direita do caso, que traz opções como Deve satisfazer todas as condições. À esquerda, os links Alterar e Remover renomeiam ou apagam o caso — renomear faz diferença num fluxo com muitos ramos.
Cada condição é montada em quatro campos: a origem do dado (campo do contato, etiqueta, horário), o campo específico, o operador — igual a, diferente de — e o valor de comparação. Os links Adicionar condição e Adicionar caso expandem a estrutura.
Os casos são testados em ordem: se o primeiro não bate, vai para o segundo, e assim por diante. Não batendo nenhum, o fluxo segue para o caso padrão.
A ordem dos casos é uma decisão, não um detalhe. Como o teste para no primeiro que bate, um caso mais amplo colocado antes de um mais específico impede o segundo de ser alcançado. Deixe o mais restritivo em cima.
O que dá para testar
- horário de funcionamento;
- a resposta dada a uma pergunta anterior;
- a resposta a um modelo de mensagem;
- o valor de um campo personalizado do contato;
- uma etiqueta associada ao contato;
- a última mensagem enviada pelo contato;
- metadados do contato ou do atendimento;
- data atual, dia da semana e horário.
07 Ações
São as operações que o bot executa sem falar com o cliente:
- adicionar ou remover etiqueta do contato;
- incluir ou tirar o contato de uma sequência;
- aguardar mensagem do contato — o fluxo pausa até o contato escrever ou até estourar o tempo, quando segue para o ramo de exceção;
- esperar alguns segundos — pausa de tempo fixo, útil para espaçar mensagens seguidas;
- direcionar para outro chatbot;
- direcionar para um ponto de retorno;
- voltar ao menu anterior;
- encaminhar o atendimento para uma equipe — por escolha do contato ou por tempo esgotado;
- encerrar o atendimento;
- alterar metadados do contato ou do atendimento.
Todo fluxo precisa de uma saída para gente. A ação de encaminhar para uma equipe é o que impede o contato de ficar preso no robô — vale colocá-la também nos ramos de exceção, não só no caminho feliz.
Terminado o desenho, clique em Salvar alterações, teste, e só então em Publicar versão.
