Gatilhos
O gatilho é a condição que coloca o chatbot em ação. Sem ele, o fluxo existe, está publicado e não responde a ninguém — porque nada diz à plataforma quando ele deve entrar.
- Onde configurardois caminhos, sincronizados
- Os quatro tiposquando cada um dispara
- Criar um gatilhopasso a passo e o que aparece no fluxo
- Regras de conflitoo que impede ou substitui um gatilho
- Arquivamento e canaiso que acontece com os gatilhos em cada situação
01 Onde configurar
Gatilhos existem apenas para chatbots de atendimento. Os de automação não têm essa opção — eles são acionados por você, em campanha, sequência, API ou dentro de uma conversa. A diferença está em Tipos de Chatbot.
Há dois caminhos, e eles são sincronizados: alteração feita num aparece no outro automaticamente.
- No builder do chatbot, pelo nó Gatilhos — o caminho descrito nesta página;
- Pelo card do canal, na tela de Chatbots para atendimento, clicando em Editar.
02 Os quatro tipos
| Gatilho | Dispara quando o contato… |
|---|---|
| Iniciar atendimento pelo canal | envia qualquer mensagem, a qualquer hora |
| Iniciar atendimento dentro do horário | envia mensagem dentro do horário de atendimento |
| Iniciar atendimento fora do horário | envia mensagem fora do horário de atendimento |
| Palavra-chave | envia uma mensagem com o termo definido |
03 Criar um gatilho
Ao criar um chatbot, a plataforma já oferece Adicionar gatilho ou Configurar mais tarde. Escolhendo a segunda, o fluxo abre com o nó Gatilhos zerado, e os botões ficam ali.
No nó Gatilhos, o botão abre o painel Definir gatilho. Ao lado dele, Configurar abre a configuração geral do chatbot, com tempo de espera para envio da resposta e tempo máximo de inatividade.
Selecione um dos quatro no campo Defina um gatilho. Os campos correspondentes aparecem em seguida.
O tipo de canal aparece como um selo, herdado da criação do chatbot: o ícone de ajuda ao lado explica que o fluxo só funciona em canais daquele tipo e que isso não pode ser alterado. Escolha o canal de atendimento — apenas um por gatilho — e, no tipo palavra-chave, informe também o termo. O botão Salvar só habilita com tudo preenchido.
Um mesmo canal aceita vários gatilhos de palavra-chave, desde que os termos sejam diferentes. É o que permite ter um fluxo por campanha no mesmo número.
Salvo, o gatilho aparece conectado ao nó inicial, exibindo o ícone e o número do canal, o tipo e — no caso de palavra-chave — o termo configurado. Com o primeiro gatilho, a barra do nó passa de cinza para azul e o contador é atualizado.
O menu de três pontos ao lado do nó traz Editar, que reabre o painel preenchido, e Excluir, com confirmação.
04 Regras de conflito
Canais desabilitados na lista
Um canal aparece indisponível quando já está usado pelo mesmo tipo de gatilho naquele chatbot. No tipo palavra-chave, isso acontece quando o termo já existe para aquele canal — o aviso explica que já há um gatilho com essa palavra.
Tipos que não convivem
Iniciar atendimento pelo canal e os gatilhos de horário são excludentes no mesmo chatbot:
| Ao adicionar | É removido automaticamente |
|---|---|
| Iniciar atendimento pelo canal | Dentro do horário e Fora do horário |
| Dentro do horário ou Fora do horário | Iniciar atendimento pelo canal |
A remoção acontece sem confirmação. Não há modal nem aviso: ao adicionar um gatilho do grupo oposto, o anterior simplesmente some. Se o chatbot tinha um fluxo separado para fora do horário, ele deixa de ser acionado no momento em que você marca “iniciar pelo canal”.
Canal já usado por outro chatbot
Se o canal escolhido já tiver outro chatbot atendendo aquele mesmo tipo de disparo, o próprio painel avisa no momento da configuração, num aviso amarelo: publicar este chatbot fará com que o anterior seja substituído naquele disparo.
A confirmação vem depois, na hora de publicar: o modal Conflito de chatbot lista os canais e o chatbot que será substituído, e você confirma ou cancela.
A substituição é parcial, não total. O chatbot anterior perde apenas o gatilho conflitante e continua ativo nos demais. Exemplo: o antigo respondia por “iniciar pelo canal”; o novo é publicado com “dentro do horário”. O novo assume o horário comercial, e o antigo continua atendendo fora dele. O rascunho do anterior segue visível no builder, e o modal de conflito reaparece se você tentar publicá-lo de novo.
05 Arquivamento e canais
| Situação | O que acontece com os gatilhos |
|---|---|
| Chatbot arquivado | Perde o vínculo ativo com os canais, mas os gatilhos continuam salvos e visíveis no builder. |
| Chatbot desarquivado | Volta como rascunho, com os gatilhos visíveis, mas sem vínculo ativo. |
| Canal removido ou inativado | Os gatilhos daquele canal deixam de ser exibidos. |
| Canal reconectado | Os gatilhos voltam a aparecer sozinhos, sem reconfiguração. |
Desarquivar não religa o chatbot. Ele volta como rascunho e os gatilhos aparecem no builder, mas nada é acionado até uma nova publicação. Ver os gatilhos na tela não significa que eles estejam valendo.
Chatbots criados antes dessa mudança são adaptados sozinhos: os gatilhos já configurados aparecem no nó inicial, sem precisar refazer nada.
