Instagram e Messenger
Conectar o Instagram e o Messenger ao Chat C&M traz as mensagens dessas redes para o mesmo lugar onde a equipe já atende o WhatsApp. Nesta página estão os três guias da integração: como conectar os canais, como renovar o token — que expira a cada 60 dias e derruba o recebimento quando vence — e o que ajustar quando as mensagens do Instagram simplesmente não chegam.
Como funcionam esses canais: a janela de conversa dura 7 dias e não é possível iniciar contato pelo Chat C&M — só responder a mensagens recebidas. Para retomar uma conversa depois da janela, é preciso usar o aplicativo do Instagram ou do Messenger diretamente. Em compensação, as interações vindas dessas redes não são cobradas.
01 Conectar o canal
A conexão é feita uma vez e vale para as duas redes, se você quiser integrar ambas. O caminho passa por um fluxo de autorização da Meta, no qual você escolhe páginas, empresas e contas — e é justamente nessa parte que mora o risco de derrubar acessos de outras contas sem perceber.
Pré-requisitos: perfil de Administrador no Chat C&M; conta comercial no Instagram vinculada a uma página do Facebook; ser administrador da conta no Meta Business Manager; e ter o Messenger da página do Facebook ativado.
No menu principal, clique em Ajustes → Conta → Canais de atendimento e clique no ícone de conexão.
Selecione a rede que deseja integrar — Instagram e/ou Messenger — e clique em Iniciar.
Clique em Entrar com Facebook e faça login na conta em que o Messenger e/ou o Instagram estão vinculados ao Gerenciador de Negócios. Em seguida, confirme clicando em Continuar como [nome da conta].
Atenção nas três telas de seleção a seguir. Ao escolher páginas, empresas e contas, mantenha habilitados todos os perfis aos quais o Chat C&M já tem acesso — não apenas os que você quer integrar nesta conta. Se você desmarcar um perfil que está associado a outra conta, o acesso a ele é perdido por completo, e não só na conta atual. A escolha do que entra nesta conta acontece na última tela do fluxo.
Marque as páginas que devem ficar acessíveis e clique em Continuar.
Marque as empresas e clique em Continuar. Vale a mesma regra do passo anterior: mantenha tudo o que já tinha acesso.
Agora sim: marque as contas do Instagram e/ou Messenger que devem ser conectadas a esta conta do Chat C&M e clique em Continuar.
Confira as informações na tela, clique em Salvar e depois em Entendi.
Você volta para a plataforma e as redes conectadas aparecem na tela. Clique em Continuar e depois em Finalizar. Os canais já ficam visíveis em Canais de atendimento.
02 Renovar o token
O token de permissão fornecido pela Meta vale 60 dias. Quando expira, as mensagens do Instagram e do Messenger param de chegar até que a renovação seja feita — sem erro visível para o cliente do outro lado, que continua enviando mensagens normalmente.
Você não precisa controlar a data: quando chega o momento de renovar, o Chat C&M exibe um alerta automaticamente assim que você faz login.
Pré-requisitos: os mesmos da conexão inicial, mais o Instagram já integrado à página do Facebook.
No aviso de renovação exibido ao entrar na plataforma, clique em Alterar permissões.
Clique em Iniciar, depois em Entrar com o Facebook e percorra as mesmas telas de seleção da conexão inicial: páginas, empresas e contas, clicando em Continuar em cada uma.
O mesmo cuidado da conexão vale aqui: mantenha habilitados todos os perfis aos quais o Chat C&M já tem acesso. Desmarcar um perfil ligado a outra conta faz a plataforma perder o acesso a ele por completo. Como a renovação acontece a cada 60 dias, é um erro que tem várias chances de acontecer.
De volta ao Chat C&M, as redes conectadas aparecem na tela. Clique em Continuar e depois em Finalizar.
03 Mensagens do Instagram não chegam
Uma conta mal configurada faz o próprio Instagram filtrar ou bloquear mensagens antes que elas cheguem ao Chat C&M — mesmo com a integração ativa e o token válido. Os ajustes ficam em dois lugares: no aplicativo do Instagram e no painel da página do Facebook vinculada a ele.
Pré-requisitos: acesso ao aplicativo do Instagram com a conta comercial da empresa e acesso à conta do Facebook vinculada, com permissão para editar as Configurações da Página.
Parte 1 — No aplicativo do Instagram
Os quatro pontos a seguir são conferidos no celular, dentro do próprio app.
Vá em Configurações e atividade → Tipo e ferramentas da conta e verifique se o tipo está como Profissional. Contas pessoais não são compatíveis com integrações externas — é regra da Meta. Se ainda estiver no modo pessoal, converta antes de seguir.
Em Configurações e atividade → Privacidade da conta, desative Conta privada. Enquanto a conta estiver privada, quem não segue o perfil não consegue enviar mensagem.
Em Configurações e atividade → Mensagens e respostas a stories → Pedidos de contato, ajuste:
- Quem pode enviar pedidos de contato a você → Todos;
- Quem pode adicionar você a conversas em grupo → Todos;
- Ocultar pedidos de contato indesejados → desativado.
O item “Ocultar pedidos de contato indesejados” é o mais traiçoeiro da lista. Com ele ligado, o Instagram filtra sozinho parte das mensagens recebidas, e elas nunca chegam ao Chat C&M — mesmo com absolutamente todo o resto configurado corretamente.
Em Configurações e atividade → Mensagens e respostas a stories → Respostas ao story, selecione Permitir respostas de todos ao story. Sem isso, as respostas deixadas nos stories não são encaminhadas.
Parte 2 — No Facebook
Com o Instagram ajustado, revise a página do Facebook vinculada a ele.
Na conta do Facebook vinculada ao Instagram, clique em Configurações, no canto superior direito, e depois em Configurações da Página, no menu à direita.
Clique em Configurações avançadas de mensagens e veja se o Chat C&M aparece conectado à página. Se não aparecer, remova o canal e refaça a conexão. Se já estiver lá, clique em Editar para revisar as permissões.
A janela lista as permissões da integração. Confira se todas as chaves estão ligadas; se alguma estiver desligada, ative e clique em Salvar.
No menu lateral esquerdo, role até Contas Vinculadas e clique em Instagram. Localize a chave Permitir acesso a mensagens do Instagram na Caixa de Entrada e confirme que está ligada.
Volte às configurações da página e entre em Encaminhamento de conversas. Confirme que o encaminhamento para aplicativos externos está ativado.
Se as mensagens continuarem sem chegar depois de revisar tudo, remova o canal do Instagram no Chat C&M e refaça a conexão do zero. Como esses ajustes vivem em duas contas diferentes, vale revisá-los de tempos em tempos: uma alteração feita por qualquer administrador pode voltar a bloquear o recebimento sem nenhum aviso.
