Duração do Atendimento
Enquanto o Tempo de Espera mede o começo da conversa, este gráfico mede o ciclo inteiro: do primeiro contato até o atendimento ser encerrado. É medido em horas, não em minutos — e por um bom motivo.
01 O que entra na conta
Só entram os atendimentos que cumprem as três condições:
- foram iniciados pelo contato;
- tiveram participação de um usuário da equipe;
- foram concluídos dentro do período analisado.
A duração é tempo de relógio, não tempo de trabalho. A contagem corre do primeiro contato até o encerramento, sem descontar noites, fins de semana ou o intervalo em que ninguém estava atendendo. Um atendimento aberto às 17h e concluído às 9h do dia seguinte acumula dezesseis horas. Por isso o indicador aparece em horas, e por isso ele não deve ser lido como “tempo de conversa”.
O hábito de concluir mexe direto neste número. Equipe que resolve o problema mas esquece de encerrar o atendimento infla a duração sem que nada tenha demorado de fato. Antes de tratar o indicador como problema de produtividade, verifique se a rotina de conclusão está sendo seguida.
02 Os elementos do gráfico
| Elemento | O que mostra |
|---|---|
| Barras amarelas | Duração mediana dos atendimentos concluídos naquele dia, em horas, na escala da esquerda. |
| Área azul-clara | A Tendência geral de duração do período, usada como referência para comparar com cada dia. |
| Atendimentos concluídos | Quantos atendimentos foram encerrados naquele dia. Não tem barra própria — aparece ao passar o mouse. |
A caixa de detalhes de cada dia reúne os três valores. Vale sempre olhar a quantidade junto da duração: um dia com dois atendimentos concluídos produz uma mediana que não representa nada da operação.
03 Tendência de duração: como o número nasce
O painel chama esse número de Tendência geral de duração, e ele é uma mediana, como no Tempo de Espera. Uma tendência de 6h 16min significa que metade dos atendimentos foi concluída em menos que isso e a outra metade levou mais.
O cálculo tem as mesmas duas etapas:
Para cada dia, o sistema calcula a mediana da duração de todos os atendimentos concluídos naquele dia.
Depois calcula a mediana desses valores diários. O resultado é a Tendência geral de duração exibida no painel.
Cada dia pesa igual. Como a segunda etapa compara dias e não atendimentos, um dia de baixo volume tem o mesmo peso de um dia cheio. A Tendência descreve o dia típico da operação, não o atendimento típico — e um gargalo concentrado em poucos dias pode não aparecer nela.
No gráfico acima isso fica evidente: há um dia com duração mediana perto de 500 horas — mais de vinte dias por atendimento — e a tendência do período segue em 6h 16min. Barras assim quase sempre indicam encerramento de conversas antigas em lote: o que demorou não foi o atendimento daquele dia, foi a fila que ficou parada até alguém fechá-la.
Atendimentos desconsiderados
O painel também informa quantos atendimentos ficaram de fora do cálculo. São os que passaram de 60 dias em aberto e foram encerrados automaticamente pela plataforma. Casos assim têm duração de dois meses ou mais e, se entrassem, elevariam a mediana a ponto de tornar o indicador inútil.
Esse número é um indicador por si só. Ele conta quantos atendimentos a equipe deixou morrer em vez de encerrar. Uma quantidade alta de desconsiderados não é ruído estatístico: é fila abandonada, e vale investigar de onde ela vem antes de olhar para a tendência.
04 Conferir os dados na exportação
A conferência é feita sobre o relatório exportado, com um filtro a mais do que no Tempo de Espera.
Aplique o filtro Data de conclusão — e não o de criação — com o mesmo intervalo do painel. Clique em Exportar para baixar o arquivo em Excel.
Na coluna Quem Iniciou, mantenha selecionada apenas a opção Contato.
Na coluna Usuário/Nome, desmarque a opção Em branco.
Na coluna Concluído automaticamente, desmarque a opção Sim. São exatamente os atendimentos desconsiderados pelo painel.
O total de linhas restantes deve bater com a quantidade informada no indicador. As durações individuais estão na coluna Tempo de Atendimento.
A mediana da planilha não reproduz a Tendência exatamente. A planilha calcula a mediana de todos os atendimentos de uma vez; o painel faz mediana de medianas diárias. Os valores ficam próximos, mas a conferência que fecha com precisão é a da quantidade de atendimentos.
Valem também as regras gerais de recorte — apenas atendimentos individuais, até 90 dias por consulta e o filtro de Equipes — detalhadas em Indicadores de Volume.
