Iniciar Atendimento
No Chat C&M, um atendimento pode nascer de duas maneiras. No receptivo, o contato manda a primeira mensagem e o atendimento cai nas filas sozinho. No ativo, a sua empresa é quem puxa a conversa — e é esse caso que esta página explica, porque envolve escolher canal, equipe e, na API oficial, um modelo de mensagem aprovado.
01 Iniciar pelo campo de número
É o caminho mais direto, e serve tanto para contatos já cadastrados quanto para números novos.
Na tela de Atendimentos, use o campo no canto inferior esquerdo. Digite o número completo do contato, com DDD, e clique em Conversar.
O painel Enviar mensagem abre. Confirme os dados do contato encontrado, selecione Iniciar atendimento em “Selecione o tipo de envio” e, na tela seguinte, escolha o canal.
A partir daqui o fluxo se divide conforme o canal escolhido.
Se o canal for API Não Oficial
Selecione a equipe que ficará responsável e pronto — o atendimento abre automaticamente, sem mais nenhuma etapa.
Se o canal for API Oficial
- Selecione a equipe responsável;
- Escolha o modelo de mensagem, que é obrigatório nesse tipo de canal;
- Preencha os parâmetros do modelo, quando ele tiver campos variáveis;
- Clique em Iniciar atendimento para abrir a conversa já com o modelo enviado.
O modelo de mensagem é obrigatório na API oficial porque a Meta não permite que a empresa inicie uma conversa com texto livre. Só depois que o contato responder é que a janela de 24 horas abre e a conversa passa a fluir normalmente.
02 Iniciar pelo menu de opções
O segundo caminho é útil quando você não tem o número em mãos, mas sabe o nome do contato — ele parte da lista de contatos já cadastrados na conta.
Na tela de Atendimentos, clique no ícone de três pontos e selecione Novo atendimento.
O painel lateral lista os contatos cadastrados. Você pode buscar pelo nome ou pelo número. Encontrado o contato, clique no ícone de iniciar atendimento ao lado dele.
A partir daí os painéis são exatamente os mesmos da seção anterior: tipo de envio, canal e equipe, modelo de mensagem, parâmetros e o botão Iniciar atendimento.
03 Adicionar um novo contato
Se o contato ainda não existe na base, dá para criá-lo sem sair desse painel.
No painel lateral de contatos, clique em Novo contato, logo acima da barra de pesquisa.
Informe os dados no painel que abrir e clique em Salvar. O contato passa a aparecer na lista de cadastrados.
04 O que muda na API oficial
Dois comportamentos da API oficial costumam pegar as equipes de surpresa no atendimento ativo.
Mensagens ficam na fila de espera
Enquanto o contato não responder e a janela de conversa não estiver ativa, você ainda consegue escrever — as mensagens ficam enfileiradas. Elas são enviadas automaticamente assim que o contato responder e a janela for liberada. Ou seja, nada se perde, mas nada chega antes da resposta dele.
Toda conversa ativa é cobrada
Na API oficial, cada conversa iniciada pela empresa com um modelo de mensagem — após as 24 horas da janela — é classificada como conversa iniciada pela empresa e gera cobrança da Meta. Vale ter isso no radar antes de disparar atendimentos ativos em volume. Os valores e as regras de cobrança são definidos pela Meta; em caso de dúvida, fale com o suporte da C&M.
