Como o Chat C&M decide para quem vai cada atendimento quando existem carteiras no caminho — nos dois tipos de carteira e também via API.
Duas coisas explicam quase todo o comportamento da carteirização.
A carteira prevalece sobre a distribuição automática. Se a equipe tem distribuição configurada, ela é ignorada para contatos já carteirizados: o atendimento vai para quem responde pela carteira, independentemente de o atendente estar disponível ou não. O status Disponível/Indisponível só é considerado na distribuição de contatos sem carteira.
Na prática, um vendedor de férias com contatos carteirizados continua recebendo atendimentos na fila dele. A carteira não conhece disponibilidade.
A equipe é o eixo de tudo. A carteirização só entra em ação quando o atendimento chega para a mesma equipe vinculada à carteira. Chegando por outra equipe, a carteira é ignorada e o atendimento segue o fluxo normal daquela equipe — como se o contato não tivesse carteira nenhuma.
Cada vendedor tem a própria carteira e é o único responsável pelos contatos dela. O cliente fala sempre com a mesma pessoa, do primeiro contato ao fechamento.
Se a operação exige que várias pessoas atendam o mesmo cliente, como em suporte ou pós-venda, o tipo certo é o outro.
Contato carteirizado, atendimento chegando pela equipe da carteira: ele vai direto para a fila de Novos do responsável. Os demais usuários da equipe não veem esse atendimento e não conseguem iniciá-lo.
Exemplo. O contato está carteirizado com o vendedor X, da Equipe Comercial. Um atendimento dele que chegue pela Equipe Comercial vai automaticamente para o X. O mesmo contato chegando pela Equipe de Suporte ignora a carteira e segue o fluxo normal do suporte.
Os contatos ficam numa carteira compartilhada entre vários usuários, de uma ou mais equipes. Sempre há alguém para atender.
Se cada cliente precisa ter um responsável fixo, o tipo certo é o Atendente Único.
Contato carteirizado, atendimento chegando por uma das equipes da carteira: ele aparece na fila de Novos dos atendentes que estão na carteira e naquela equipe. Qualquer um deles pode assumir.
Duas exclusões importantes: quem está na equipe mas não está na carteira não vê o atendimento; e quem está na carteira mas em outra equipe também não.
Exemplo. A carteira de Suporte está vinculada às equipes Suporte A e Suporte B. Um atendimento que chegue pela Suporte A aparece só para os atendentes da Suporte A que fazem parte da carteira — a Suporte B não enxerga. Chegando pela Equipe Comercial, a carteira é ignorada.
| Atendente Único | Múltiplos Atendentes | |
|---|---|---|
| Quem recebe | Um responsável fixo | Todos da carteira naquela equipe |
| Quem enxerga o atendimento | Só o responsável | Só quem está na carteira e na equipe que recebeu |
| Indicado para | Comercial e pré-venda | Suporte, pós-venda e CS |
Nos dois tipos, o comportamento é o mesmo quando a carteirização não se aplica — seja porque o contato não tem carteira, seja porque a carteira dele é de outra equipe. Aí quem manda é a configuração da equipe que recebeu:
No momento em que um atendente assume o atendimento, o Chat C&M verifica a configuração da carteira:
Um contato pode estar em várias carteiras — uma por equipe. O que não é permitido é o mesmo contato em duas carteiras da mesma equipe. Por isso um cliente pode ter, ao mesmo tempo, um responsável no comercial e uma carteira compartilhada no suporte.
Exemplo. O contato já tem carteira na Equipe de Suporte e entra em atendimento pela Equipe Comercial. O vendedor X assume e, com a carteirização automática ligada, o contato passa a ter também a carteira do comercial. No próximo atendimento pelo comercial, ele já cai direto para o X.
Pela API o funcionamento é o mesmo, com uma diferença que muda tudo: o direcionamento depende dos campos enviados na requisição, não só da carteira do contato.
Nos endpoints Mensagens > Enviar e Mensagens > Enviar Síncrono, com o contato carteirizado e a equipe da carteira informada:
| O que a requisição informa | Para onde vai o atendimento |
|---|---|
| Só a equipe | Para o responsável pela carteira |
| Equipe + o responsável pela carteira | Para o responsável, normalmente |
| Equipe + outro atendente | A carteira é ignorada e vale o atendente informado |
Informar um atendente na requisição desliga a carteirização. Uma integração que sempre envia o campo de atendente vai furar a carteira em todos os disparos, sem erro nenhum aparecer. Se a intenção é respeitar as carteiras, mande apenas a equipe.
Equipe diferente da vinculada à carteira: a carteirização é ignorada e vale o fluxo normal daquela equipe. Contato sem carteira: valem as regras da seção 04. E a carteirização automática funciona igual à da plataforma, descrita na seção 05.
O endpoint Carteiras adiciona e remove contatos. Nos dois casos, os parâmetros são o ID da carteira e o ID do contato ou o telefone dele.
As regras da plataforma continuam valendo: não dá para colocar um contato em duas carteiras da mesma equipe.