Modelo de Mensagem
Modelo de mensagem é um texto pré-aprovado pela Meta. Na API oficial, ele é a única forma de falar com um contato fora da janela de 24 horas. Fora dessa situação, em qualquer canal, funciona como atalho para mensagens padronizadas que a equipe repete o dia inteiro.
01 Para que serve em cada canal
Em canais da API oficial, o modelo é obrigatório para iniciar uma conversa ou reiniciar um atendimento depois que a janela de 24 horas expirou. Não existe alternativa: a Meta não permite que a empresa mande texto livre nessas situações.
Em canais da API não oficial, o modelo é dispensável — uma mensagem comum inicia ou retoma a conversa sem burocracia.
Nos dois casos, durante um atendimento em andamento, o modelo continua útil como atalho: em vez de digitar a mesma confirmação de pedido pela vigésima vez, você seleciona o modelo e preenche os campos variáveis.
Pré-requisito: ter ao menos um modelo do tipo Atendimento cadastrado e ativo na plataforma.
02 Enviar o modelo
Na conversa, clique no ícone de anexo na barra de digitação e escolha Modelo de mensagem.
A janela lista os modelos aprovados. Use a busca ou o filtro por tipo para localizar o que precisa. A prévia à direita mostra como a mensagem vai chegar ao contato. Selecione e clique em Continuar.
O botão + Novo, que cria um modelo direto dessa tela, aparece apenas para perfis de Administrador. Nos demais perfis ele não é exibido — se você precisa de um modelo que não existe, peça a um administrador.
Se o modelo tiver variáveis, uma tela pede os valores. Os campos aparecem numerados (p1, p2) e a prévia ao lado mostra o texto final com o que você digitou — confira ali antes de confirmar. Clique em Enviar mensagem.
O modelo aparece na conversa como qualquer outra mensagem enviada.
03 Depois do envio
A janela só abre com a resposta
Se você usou o modelo para iniciar ou reiniciar uma conversa em canal oficial, a janela de atendimento — que libera o texto livre — só é aberta quando o contato interagir. Responder, clicar num botão do modelo, qualquer coisa serve.
Enquanto ele não interagir, a janela segue fechada e a única forma de tentar de novo é enviando outro modelo. O passo a passo completo dessa retomada está em Reiniciar Atendimento.
Ações sobre a mensagem
Passando o mouse sobre o modelo enviado, aparecem os ícones de Responder e Baixar. No menu de três pontos, a opção Detalhes da mensagem mostra o status de entrega — Criado, Enviado, Entregue e Lido — e, para Administradores, o ID da mensagem e o ID do canal.
Modelo enviado não pode ser excluído
| Canal | Mensagem livre | Modelo de mensagem |
|---|---|---|
| API Oficial | Não pode excluir | Não pode excluir |
| API Não Oficial | Pode excluir | Não pode excluir |
Modelo enviado é definitivo, em qualquer canal. Mesmo em conexões não oficiais, onde mensagens comuns podem ser apagadas, o modelo não pode. Some-se a isso o fato de que, na API oficial, cada modelo enviado para iniciar conversa é cobrado pela Meta — errar o contato ou o parâmetro custa dinheiro e não tem desfazer. Vale conferir a prévia antes de enviar.
Sobre iniciar um atendimento do zero com um modelo, veja Iniciar Atendimento. Se um modelo não aparecer na lista ou falhar no envio, os códigos 132001 e 135000 em Erros Comuns API Oficial tratam justamente disso.
