Concluir e Classificar Atendimento
Encerrar a conversa depois de resolver a demanda mantém as filas limpas e evita que contatos fiquem sem resposta por esquecimento. E, se a sua operação usa o app de Classificação de Atendimento, o encerramento também vira dado: dá para registrar se o objetivo foi atingido, qual foi o motivo e até um valor associado.
Concluir é uma ação interna do Chat C&M. Ela organiza as suas filas, mas não interfere na janela de 24 horas da Meta. Encerrar o atendimento não fecha a janela, e reabrir a conversa depois continua sujeito às mesmas regras de sempre.
Pré-requisitos: ser o responsável pela conversa, supervisor da equipe ou administrador da conta. Para usar a classificação, é preciso ter o app Classificação de Atendimento ativo, em Apps → Mais Apps.
01 Concluir o atendimento
Selecione a conversa e clique em Concluir. Como no botão de transferência, a posição muda conforme a situação: em atendimentos em andamento ele fica no canto superior direito; na fila Novos, na barra inferior.
Aparecem duas opções:
- Classificar e Concluir — abre a janela de classificação antes de encerrar (só aparece com o app ativo);
- Concluir — encerra direto, sem classificar.
02 Classificar o atendimento
Ao escolher Classificar e Concluir, abre a janela de classificação.
São quatro opções fixas: Objetivo Atingido, Objetivo Perdido, Dúvidas e Outro.
Escolha o motivo que melhor representa o encerramento. Se quiser, adicione também uma etiqueta — esse campo é opcional.
Clique em Concluir, no canto inferior direito da janela. O atendimento é encerrado já com a classificação aplicada.
03 Personalizar os motivos
As quatro categorias são fixas e não podem ser alteradas — mas os motivos dentro de cada uma são livres, e vale adaptá-los ao vocabulário da sua operação.
Na janela de classificação, clique em Alterar classificações de atendimento e, na tela seguinte, em Adicionar nova classificação.
Uma linha nova aparece na tabela. Preencha a descrição, escolha a categoria à qual ele pertence, ligue a chave Atribuir valor (R$) se o motivo deverá registrar valor, e clique em Salvar. Na mesma tabela dá para editar ou excluir motivos já cadastrados, pelos ícones à direita de cada linha.
O campo de valor monetário é o que transforma a classificação em número: marcando essa opção nos motivos de fechamento, os encerramentos passam a alimentar relatórios de receita associada ao atendimento.
04 Atendimentos concluídos
Concluído o atendimento, ele sai das filas e vai para a pasta Concluídos.
Clique no ícone de Concluídos, na parte superior da lista de atendimentos, e selecione a conversa. O motivo da conclusão aparece no rodapé da página.
Corrigir a classificação depois
Classificou errado ou quer complementar? Dá para ajustar depois, sem prazo limite.
Clique no ícone de edição no atendimento concluído. O painel de Classificação de Atendimento reabre. Atualize categoria, descrição ou etiqueta e clique em Concluir para salvar.
As alterações valem imediatamente e ficam registradas no atendimento. Só o responsável pela conversa ou um administrador podem editar — supervisores, que conseguem concluir, não conseguem corrigir a classificação depois.
