Transferir Atendimento
Um atendimento pode ser transferido antes de ser assumido ou no meio da conversa, e o destino pode ser outra equipe ou uma pessoa específica. A escolha entre os dois destinos muda bastante o que acontece depois — transferir para uma equipe devolve o atendimento à fila; transferir para uma pessoa entrega direto na mão dela.
01 Quem pode transferir
A permissão depende da aba em que o atendimento está:
- Novos e Meus — transferência livre para qualquer membro da equipe;
- Outros — restrito a administradores e supervisores. Atendentes não conseguem transferir daqui.
02 Fazer a transferência
Localize a conversa em Novos, Meus ou Outros. A posição do botão muda conforme a situação:
- atendimento em andamento (abas Meus e Outros) — botão no canto superior direito;
- atendimento ainda na fila (aba Novos) — botão no canto inferior direito.
A janela de transferência tem duas abas — Para uma equipe e Para um usuário — e um campo de busca em cada uma.
Para uma equipe
Ao lado do nome de cada equipe podem aparecer dois indicadores:
- Cadeado — equipe com restrição de acesso;
- Seta circular — equipe com distribuição automática de atendimentos habilitada.
Selecione a equipe e clique em Transferir para confirmar.
Para um usuário
Cada pessoa aparece com um indicador de disponibilidade no avatar. Ao selecionar alguém, o botão muda de “Transferir” para Continuar.
Em geral a transferência termina aí. O sistema só pede para você escolher uma equipe de destino em um caso específico: quando a pessoa escolhida não pertence à equipe atual do atendimento e está vinculada a duas ou mais equipes. Se ela tiver só uma equipe, a transferência vai direto para lá.
Clicar em Cancelar ou simplesmente fechar a janela encerra a ação sem alterar nada — o atendimento continua com o mesmo responsável e a mesma equipe.
03 O que acontece depois
O destino escolhido determina onde o atendimento vai parar:
| Destino | O que acontece | Onde aparece |
|---|---|---|
| Equipe | Volta para a fila de espera da nova equipe, sem responsável definido — qualquer membro pode assumir. | Na aba Novos da equipe de destino. |
| Pessoa | É atribuído diretamente ao usuário escolhido, já com responsável. | Na aba Meus de quem recebeu. Conforme a configuração da equipe, pode continuar visível em Outros para os demais membros da equipe original. |
Transferir para uma equipe devolve o atendimento à fila. Ele deixa de ter responsável e volta a aguardar que alguém clique em Iniciar. Se a intenção é garantir que uma pessoa específica dê sequência, transfira para o usuário — não para a equipe dela.
Restrições de visualização
Ao mudar de equipe, o atendimento passa a seguir as preferências de visualização da nova equipe, que definem quem enxerga a conversa nas abas Outros e Concluídos:
- Todos — visível a todos os usuários da conta;
- Equipe — visível apenas aos membros daquela equipe;
- Atendente — visível apenas ao responsável pela conversa e aos supervisores da equipe.
Por causa dessa regra, um atendimento que era visível para toda a operação pode “sumir” da vista de alguém depois de uma transferência — não foi apagado, apenas passou a seguir uma preferência de visualização mais restrita.
