Assumir Atendimento
Toda mensagem recebida cai primeiro na aba Novos, sem dono. Ela fica ali esperando até que alguém da equipe assuma — e é esse ato de assumir que tira o atendimento da fila coletiva, coloca o seu nome nele e libera a troca de mensagens.
01 Como o atendimento chega até você
Cada nova interação é direcionada para a aba Novos de uma equipe. Qual equipe recebe depende da configuração:
- se não houver chatbot na entrada, vai para a equipe cadastrada como padrão;
- se houver um chatbot recepcionando, vai para a equipe padrão definida dentro do próprio chatbot.
Enquanto estiver em Novos, o atendimento fica aguardando. Ninguém está conversando com aquele contato ainda.
Pré-requisito: estar associado às equipes que recebem os novos atendimentos. Se você não vê nada na aba Novos, provavelmente é isso — um administrador precisa incluir você na equipe.
02 Assumir o atendimento
Na barra superior, clique em Atendimentos e acesse a aba Novos. O número ao lado do nome da aba mostra quantos atendimentos estão aguardando.
Clique no atendimento que deseja assumir. A conversa abre para visualização — mas você ainda não é o responsável por ela.
No canto inferior direito, clique em Iniciar. O atendimento passa a ser seu: sai da aba Novos, vai para Meus e o status muda de Pendente para Em andamento.
Abrir não é o mesmo que assumir. Enquanto você só visualiza a conversa, o contato continua vendo a mensagem como não lida. A confirmação de leitura só é enviada quando alguém clica em Iniciar. Isso é útil: dá para dar uma olhada no que chegou e decidir quem atende, sem sinalizar ao cliente que a mensagem já foi vista.
Cuidado com a janela de 24 horas. Se o contato não interagir dentro de 24 horas contadas a partir da última mensagem dele, a Meta encerra a janela de conversa livre. Depois disso, retomar o atendimento exige o envio de um modelo de mensagem aprovado — o que, em canais da API oficial, gera cobrança. Vale assumir os atendimentos com alguma agilidade.
