Horário de Atendimento
Define os dias e horários em que a operação está aberta, com pausas e fuso horário. Parece uma configuração informativa, mas não é: ela governa a resposta automática fora do expediente e, principalmente, o cálculo do tempo de espera nos relatórios.
01 Por que essa tela pesa nos indicadores
O tempo de espera do Relatório de Atendimentos só corre dentro do expediente configurado aqui. Isso tem três efeitos práticos:
- mensagem que chega fora do horário só começa a contar na próxima abertura;
- a pausa de almoço também interrompe a contagem, como qualquer período fechado;
- atendimento iniciado até 1 hora antes do fechamento já é tratado como do dia seguinte.
Deixar sem horário configurado não é neutro. Sem expediente definido, o tempo de espera passa a contar a partir da criação do atendimento — noites e fins de semana inteiros entram na conta. O indicador da sua equipe fica pior do que a realidade, sem que ninguém tenha feito nada errado.
Pré-requisito: perfil de Administrador. A configuração vale para a conta e não é definida por equipe.
02 Configurar os horários
No menu principal, clique em Ajustes e depois em Conta. Na lateral esquerda, selecione Horário de atendimento.
Cada dia da semana tem uma chave própria na coluna Ativo. Ligue os dias em que há atendimento e preencha o horário de início e o horário final. Nos dias desligados, os campos de hora nem aparecem.
Há duas colunas dedicadas a isso: horário inicial e horário final do almoço, preenchidas por dia. Sem elas, a plataforma considera a operação aberta durante todo o período.
Abaixo da tabela há uma lista de fusos — para a maior parte das operações no país, o de Brasília. É o que alinha os horários configurados com o relógio real.
Fuso errado desloca tudo de uma vez. Um deslocamento de uma hora muda quando a resposta automática dispara, quando a contagem de espera começa e como os horários aparecem nos relatórios. Se algo parecer fora de lugar por exatamente uma ou duas horas, comece a investigação por aqui.
03 Resposta automática fora do horário
É opcional. Com a chave ligada, quem escrever fora do expediente recebe uma mensagem avisando que a empresa está fechada. Com ela desligada, a conversa simplesmente fica aguardando, sem retorno.
Ela fica na mesma tela, abaixo da configuração de horários.
O campo de texto aparece assim que a chave é ligada. Informe que o atendimento está encerrado e, principalmente, quando volta. Uma mensagem que diz apenas “estamos fechados” deixa o cliente sem saber se espera ou procura outro canal.
A mensagem aceita o nome do contato. Escrevendo [NOME_CONTATO] no texto, a plataforma substitui pelo nome de quem escreveu no momento do envio. Uma saudação personalizada reduz a sensação de resposta robotizada num momento em que ninguém vai responder de verdade.
Resposta automática saindo em horário comercial é sintoma, não defeito. Se clientes relatam receber o aviso de “estamos fechados” durante o expediente, o problema está no horário cadastrado ou no fuso — não na mensagem.
04 Salvar
Revise os dias, as pausas, o fuso e a mensagem, e clique em Salvar. A configuração passa a valer a partir daí — não há publicação em etapa separada.
Vale revisitar a tela sempre que a operação mudar: novo horário de funcionamento, expediente reduzido em véspera de feriado, ampliação para o sábado. Horário desatualizado não avisa que está errado; ele apenas produz indicadores e mensagens automáticas fora de lugar.
