Entenda o Relatório de Atendimentos
É a lista completa de tudo que passou pela operação — concluído ou em aberto —, com quem atendeu, por qual canal, quanto tempo levou. Enquanto os indicadores mostram o resumo, este relatório mostra os registros um a um. É também onde se confere qualquer número do painel.
- A tela e suas colunascomo acessar e o que cada coluna traz
- Filtrosos recortes disponíveis e como combiná-los
- Ações da telaconcluir em massa, exportar e atualizar
- Detalhes de um atendimentoo painel lateral
- Como os tempos são calculadose por que o expediente muda tudo
01 A tela e suas colunas
No menu superior, clique em Relatórios e escolha Atendimentos — a mesma lista traz também Indicadores e Consumo de infraestrutura. A tela abre com o total de atendimentos encontrados e a listagem logo abaixo, paginada de 50 em 50.
| Coluna | O que traz |
|---|---|
| Protocolo | Número único do atendimento. É por ele que se localiza um caso específico. |
| Contato | Nome do contato ou do grupo, etiquetas aplicadas, telefone e Instagram. |
| Usuário/Equipe | Quem atendeu e em qual equipe. |
| Origem | Canal de entrada e o número correspondente. |
| Início/Conclusão | Data e hora de abertura e, se já finalizado, de encerramento. |
| Tempo de inatividade | Quanto tempo se passou desde a última interação registrada. |
| Tempo de atendimento | Reúne dois valores: a Primeira resposta e o Tempo total. |
Cada linha exibe ainda a situação do atendimento, numa etiqueta colorida: Pendente (aguardando), Em andamento (já assumido), Concluído (finalizado) ou Oculto (retirado da listagem padrão).
Um traço no lugar do valor significa “não se aplica”. É o que aparece, por exemplo, em Primeira resposta de um atendimento que ninguém respondeu ainda, ou em Tempo de espera de uma conversa iniciada pela própria empresa. Traço não é zero — é ausência de cálculo.
02 Filtros
Há um campo de pesquisa no topo e o botão Mais filtros, que abre o menu completo:
| Grupo | Filtros |
|---|---|
| Quem | Equipes, Usuários, Canais, Etiquetas |
| Quando | Data de criação, Data de conclusão, Ativos no período, Tempo de inatividade |
| O quê | Situação (Pendente, Em andamento, Concluído, Oculto) e Tipo de atendimento (Individual ou Grupo) |
Os filtros são combináveis, e é dessa combinação que sai um recorte útil — os atendimentos pendentes de uma equipe específica num intervalo de datas, por exemplo.
É aqui que se confere o painel de indicadores. Cada indicador tem uma combinação de filtros que reproduz o número. Antes de qualquer conferência, aplique Tipo de atendimento: Individual — os indicadores não contam grupos. As combinações de cada métrica estão em Indicadores de Volume.
03 Ações da tela
No canto superior direito ficam três ações:
- Concluir atendimentos — finaliza em massa tudo que está no recorte atual dos filtros.
- Exportar — gera um arquivo com os dados do relatório ou com as mensagens dos atendimentos filtrados.
- Atualizar — o ícone de seta circular recarrega a lista com os dados mais recentes.
A conclusão em massa segue os filtros aplicados, não a seleção visual. Ela alcança todos os atendimentos do recorte — inclusive os que não estão visíveis na página. Confira o total exibido no topo antes de confirmar: é exatamente esse número de conversas que será encerrado, e a ação não tem desfazer.
Limites da exportação. O relatório exporta até 100 mil atendimentos. Já a exportação de mensagens é gerada na hora até cerca de 10 mil atendimentos; acima disso o processamento fica agendado para a madrugada. Vale considerar isso ao planejar uma auditoria de conversas — o arquivo pode não sair no mesmo dia.
04 Detalhes de um atendimento
Clicar em uma linha abre um painel à direita com a ficha completa: protocolo e situação, contato ou grupo e número, etiquetas, usuário e equipe, canal, datas de início e encerramento com precisão de segundos, os três tempos (espera, atendimento e inatividade), além da origem e da classificação registrada na conclusão.
No topo do painel ficam Visualizar mensagens, que abre a conversa completa, e Exportar mensagens, que baixa o conteúdo daquele atendimento específico — útil para anexar um caso a um chamado ou a uma auditoria sem exportar a base inteira.
05 Como os tempos são calculados
| Campo | Como é medido |
|---|---|
| Tempo de espera | Do início do atendimento pelo contato até um atendente assumir — contado apenas dentro do horário de expediente. |
| Primeira resposta | Da chegada da mensagem até a resposta do atendente. Só em atendimentos iniciados pelo contato, e só resposta humana conta. |
| Tempo total | Da chegada da mensagem até a conclusão do atendimento. Também só em atendimentos iniciados pelo contato. |
| Tempo de inatividade | Da última interação registrada até agora. |
Tempo de espera e Primeira resposta não são a mesma coisa. A espera mede até alguém assumir e respeita o expediente; a primeira resposta mede até alguém responder e conta o tempo corrido. Numa mensagem que chega de madrugada, os dois valores serão bem diferentes — e usar um no lugar do outro muda a conclusão sobre a equipe.
Exceções do tempo de espera
O expediente configurado na conta governa esse cálculo. Cinco situações mudam o resultado:
| Situação | O que acontece |
|---|---|
| Fora do expediente | Antes da abertura, depois do fechamento, no almoço, fim de semana ou dia sem expediente: a contagem só começa na próxima abertura. |
| Última hora do dia | Atendimento iniciado até 1 hora antes do fechamento já é tratado como do dia seguinte — a contagem começa na próxima abertura, e não no mesmo dia. |
| Sem horário configurado | A contagem começa no momento em que o atendimento foi criado. |
| Resposta antecipada | Se o atendente responde antes do horário considerado no cálculo, o tempo de espera fica zerado. |
| Atendimento ativo | Iniciado pela empresa, e não pelo contato: o tempo de espera não é calculado. |
A regra da última hora costuma surpreender. Um contato que escreve trinta minutos antes do fechamento não gera espera naquele dia — o relógio só parte na abertura seguinte. Isso protege o indicador de tempos inflados pela noite inteira, mas também significa que a demora percebida pelo cliente nesse intervalo não aparece no relatório.
