Tempo de Espera
Quanto tempo o cliente espera até receber a primeira resposta de uma pessoa. É o indicador que mede a agilidade da equipe no começo da conversa — e o que mais gera interpretação equivocada, porque trabalha com mediana e não com média.
01 O que entra na conta
O gráfico considera apenas os atendimentos que atendem às duas condições ao mesmo tempo:
- foram iniciados pelo contato — conversas abertas pela própria equipe ficam de fora;
- tiveram participação de um usuário — se ninguém da equipe entrou na conversa, ela não entra na medição.
Atendimento resolvido só pelo chatbot não aparece aqui. Como não houve participação humana, ele é descartado automaticamente. Isso significa que o Tempo de Espera mede a fila da equipe, não a experiência de todos os contatos — quanto mais a automação resolve sozinha, menor é o conjunto medido.
O próprio cartão informa quantos atendimentos foram considerados no período, logo abaixo do título — a frase começa com “Foram considerados”. É por esse número que se confere se o recorte está certo.
02 Os elementos do gráfico
| Elemento | O que mostra |
|---|---|
| Barras vermelhas | Tempo de espera mediano de cada dia, em minutos, na escala da esquerda. |
| Área azul-clara | A Tendência de espera do período, exibida como um nível de referência para comparar com cada dia. |
| Atendimentos iniciados | Quantos atendimentos entraram naquele dia. Não tem barra própria — aparece ao passar o mouse. |
Passar o mouse sobre um dia abre uma caixa com os três valores juntos: o tempo de espera daquele dia, a tendência do período e a quantidade de atendimentos iniciados. Cruzar os três é o que dá sentido ao gráfico — uma barra alta num dia de volume baixo diz muito menos do que uma barra alta num dia cheio.
03 Tendência de espera: como o número nasce
É o valor mais importante do painel, e ele é uma mediana. Uma tendência de 8 min 17 seg significa que metade dos atendimentos foi respondida em menos que isso, e a outra metade levou mais.
Mediana não é média. A mediana é usada justamente para que casos extremos — a conversa respondida em 3 segundos e a esquecida por seis horas — não distorçam o resultado. Ao apresentar esse número, evite chamá-lo de “tempo médio de resposta”: são coisas diferentes, e a média costuma ser bem maior.
O cálculo tem duas etapas:
Para cada dia do período, o sistema calcula a mediana dos tempos de espera dos atendimentos daquele dia.
Em seguida, calcula a mediana desses valores diários. O resultado é a Tendência de espera exibida no painel.
Dia sem atendimento entra na conta valendo zero. Ele não é descartado. Num período de três dias com medianas de 10 min, 0 min e 20 min, os três valores entram no cálculo — e o zero puxa a tendência para baixo. Em recortes que incluem fins de semana ou feriados sem operação, o número fica artificialmente bom. Para avaliar o desempenho real da equipe, prefira períodos que contenham apenas dias com atendimento.
Cada dia pesa igual, independentemente do volume. Como a segunda etapa é uma mediana entre dias, um sábado com três atendimentos tem o mesmo peso de uma terça com quinhentos. A Tendência descreve o dia típico da operação — não o atendimento típico.
É por isso que a Tendência pode ficar muito abaixo dos piores dias: no gráfico acima, um dia com espera mediana de 84 minutos e 79 atendimentos iniciados praticamente não desloca uma tendência de 8 minutos. Para investigar gargalos, o caminho é olhar as barras individualmente, não o número do painel.
04 Conferir os dados na exportação
A conferência é feita fora da plataforma, sobre o relatório exportado.
Aplique o filtro Data de criação com o mesmo intervalo do painel e clique em Exportar para baixar o arquivo em Excel.
Na coluna Quem Iniciou, mantenha selecionada apenas a opção Contato.
Na coluna Usuário/Nome, desmarque a opção Em branco — são as conversas sem usuário atribuído, que o indicador não conta.
O total de linhas restantes deve bater com a quantidade de atendimentos informada no cartão. Os tempos individuais estão na coluna Tempo de Espera.
A mediana da planilha não vai reproduzir a Tendência exatamente. A planilha calcula a mediana de todos os atendimentos de uma vez; o painel faz mediana de medianas diárias. Os dois números ficam próximos, mas não idênticos — e essa diferença é esperada, não é erro. A conferência que fecha exatamente é a da quantidade de atendimentos.
As regras gerais de recorte continuam valendo: apenas atendimentos individuais, período de até 90 dias por consulta e o filtro de Equipes influenciando tudo. Elas estão detalhadas em Indicadores de Volume.
