Como Funciona e Como Configurar
Com a distribuição ligada, cada conversa nova chega direcionada a um usuário específico da equipe, em rodízio. Esta página reúne as regras que determinam quem recebe o quê — ordem, disponibilidade, transbordo e carteirização — e onde cada uma delas é configurada.
- Como os atendimentos são direcionadoso rodízio e o que os outros usuários enxergam
- A carteirização vem antesa regra que se sobrepõe a tudo
- A ordem do rodíziocomo é definida e onde consultar
- Disponibilidade: quem fica de foraindisponíveis, e o que acontece se todos estiverem
- Transbordo: quando o atendimento é repassadoo ciclo, os dois tempos e o erro que o desliga
- Configurar pela telaAjustes, Equipes e a disponibilidade dos usuários
- Configurar e direcionar pela APIcampos equivalentes e criação de atendimentos
01 Como os atendimentos são direcionados
Cada mensagem nova entra na aba Novos já com dono. O atendimento fica visível apenas para o usuário designado — os demais não veem a conversa e não conseguem iniciá-la enquanto ela estiver direcionada. É essa exclusividade que diferencia a distribuição da fila aberta, em que todos disputam o mesmo atendimento.
O rodízio anda de um em um. Numa equipe com os usuários A, B e C, a primeira mensagem vai para A, a próxima para B, a seguinte para C, e a quarta recomeça em A.
02 A carteirização vem antes
Se a equipe também usa Carteirização de Contatos, ela prevalece. Um contato já carteirizado vai direto para o responsável pela carteira, ignorando a ordem do rodízio e até a disponibilidade dele. A distribuição automática só atua sobre contatos sem carteira — ou com carteira vinculada a outra equipe.
Na prática: se o contato está carteirizado com o usuário B na Equipe Comercial e a ordem apontava para A, o atendimento vai para B de qualquer forma. Antes de investigar “por que o rodízio pulou alguém”, confira se o contato tem carteira. Os detalhes estão em Funcionamento da Carteirização.
03 A ordem do rodízio
A ordem é definida pela data em que cada usuário foi cadastrado na conta: os mais antigos entram primeiro, os mais recentes vão para o fim. Um usuário novo sempre entra por último, em qualquer equipe.
Essa ordem não pode ser alterada. Não há como promover alguém na fila nem reordenar manualmente. Se a operação precisa que um usuário específico atenda determinados contatos, o caminho não é a distribuição — é a carteirização.
Para consultar a ordem, vá em Ajustes → Equipes, abra os detalhes da equipe e clique em Ver ordem, ao lado do campo Distribuição de atendimentos. Uma seta indica quem é o próximo a receber.
A seta é uma fotografia do instante. Ela mostra a posição do rodízio no momento em que a janela foi aberta, e não acompanha o que acontece depois. Para conferir a posição atual, feche e clique em Ver ordem de novo.
04 Disponibilidade: quem fica de fora
| Situação | Como o sistema se comporta |
|---|---|
| Usuário disponível | Participa normalmente do rodízio. |
| Usuário indisponível | É pulado — não recebe novos atendimentos até voltar a disponível. |
| Todos indisponíveis | A distribuição é ignorada e o atendimento vai para a equipe inteira. |
No terceiro caso, a conversa registra o ocorrido: aparece a mensagem Atendimento não distribuído, com data e hora, informando que faltaram usuários disponíveis. O atendimento fica liberado para qualquer pessoa da equipe assumir — ou seja, ninguém perde a conversa, ela só volta ao modelo de fila aberta.
A disponibilidade é do usuário, não da equipe. Marcar alguém como Indisponível vale para todas as equipes de que ele participa, mesmo que você tenha feito a alteração dentro de uma equipe específica. Quem atende em duas frentes sai do rodízio das duas de uma vez.
05 Transbordo: quando o atendimento é repassado
Sem transbordo, o atendimento fica com o usuário designado até que ele mesmo inicie a conversa — não importa quanto tempo leve. Com transbordo ativado, quem não inicia dentro do prazo perde a vez, e a conversa passa ao próximo da ordem.
São dois tempos, e eles fazem coisas diferentes:
| Campo | O que controla | Limites |
|---|---|---|
| Limite de tempo para realizar transbordo | Quanto tempo cada usuário tem para iniciar antes de a conversa passar para o próximo. | De 2 minutos a 2 horas |
| Tempo limite máximo | Duração total do ciclo. Ao ser atingido, o atendimento é liberado para toda a equipe. | De 2 minutos a 2 horas |
Com uma equipe A, B e C, limite de 10 minutos e máximo de 30: o atendimento chega para A; sem início em 10 minutos, vai para B; mais 10 minutos, vai para C; completados os 30 minutos do ciclo sem que ninguém assuma, fica disponível para a equipe toda.
Os dois tempos não podem ser iguais. Se forem, o transbordo simplesmente não acontece — e nada na tela avisa. É a causa mais provável quando alguém relata que “ativou o transbordo e ele não funciona”.
Dimensione o tempo máximo pelo tamanho da equipe. Ele é o teto de espera do cliente, não a soma das rodadas. Numa equipe de cinco pessoas com limite de 10 minutos, o ciclo completo levaria 50 minutos — se o máximo estiver em 30, a conversa é liberada para todos antes de passar por todo mundo. Isso não é um defeito: é o teto cumprindo a função dele.
Usuários marcados como indisponíveis são pulados também no ciclo de transbordo. E se todos estiverem indisponíveis, o atendimento vai direto para a equipe, sem esperar nenhuma rodada.
O rastro fica na conversa
Cada passo do ciclo é registrado no histórico do atendimento, com data, hora e para quem foi:
- Atendimento distribuído — a conversa foi direcionada automaticamente a um usuário.
- Atendimento expirado — o prazo daquele usuário acabou e a conversa passou ao próximo. Aparece uma vez por rodada.
- Distribuição expirada — o tempo limite máximo foi atingido e o atendimento voltou para a fila da equipe.
É por aí que se audita um caso específico: em vez de deduzir o que aconteceu, dá para ler a sequência inteira dentro da própria conversa.
O prazo aparece no cartão da conversa
Enquanto o atendimento está direcionado e o transbordo ativo, o cartão da conversa, na lista de Novos, mostra Atendimento expira em seguido do horário — e não de uma contagem regressiva. O nome do usuário responsável aparece do outro lado da mesma linha.
06 Configurar pela tela
A distribuição é ligada no aplicativo, mas os ajustes finos ficam na equipe. Antes de começar, o app precisa estar habilitado — veja Habilitar o App. Todas as ações desta seção exigem perfil de Administrador.
Distribuição e transbordo da equipe
Vá em Ajustes, Equipes, selecione a equipe e clique em Alterar.
Se você já selecionou esta equipe ao habilitar o aplicativo, a chave Distribuição de atendimentos aparece ligada — é a mesma chave dos dois lugares. Pode ativar ou desativar por aqui.
Ligue a chave Transbordo na distribuição e preencha os dois campos de tempo, respeitando a faixa de 2 minutos a 2 horas — e sem repetir o mesmo valor nos dois. O tempo limite máximo é obrigatório quando o transbordo está ligado.
Os campos usam o formato hora:minuto. Dois minutos são 00:02 e vinte minutos são 00:20 — não 2 e 20. É a confusão mais fácil de cometer nessa tela, e ela muda a escala do prazo por um fator de sessenta.
Disponibilidade de cada usuário
A disponibilidade é individual e não mexe na configuração da equipe. Serve para férias, folga, reunião — qualquer ausência temporária.
Em Equipes, selecione a equipe à qual ele pertence para ver os detalhes.
Ele fica ao lado do nome do usuário: verde para disponível, vermelho para indisponível.
No menu, selecione Disponível ou Indisponível. O próprio menu lembra que a escolha vale para todas as equipes das quais o usuário participa. A mudança passa a valer no próximo atendimento.
Conferir sem abrir a edição
Em Ajustes → Equipes, clique na equipe e olhe o painel que abre à direita: os campos Distribuição de atendimentos e Transbordo na distribuição mostram Habilitado ou Desabilitado, e a lista de usuários logo abaixo traz o status de disponibilidade de cada um. É a forma rápida de auditar várias equipes em sequência, sem entrar na edição.
07 Configurar e direcionar pela API
A API faz duas coisas: configura a distribuição de uma equipe sem passar pela tela, e cria atendimentos que respeitam ou ignoram o rodízio.
Configuração da equipe
Use os endpoints de Equipes → Criar ou Equipes → Atualizar (neste, informando o ID da equipe). Os campos correspondem um a um aos da tela:
| Campo na API | Equivalente na tela |
|---|---|
distributionIsEnabled | Chave Distribuição de atendimentos |
distributionConfig.expirationIsEnabled | Chave Transbordo na distribuição |
distributionConfig.inactivityTimeInMinutes | Limite de tempo para realizar transbordo |
distributionConfig.maximumDurationInMinutes | Tempo limite máximo |
Os três campos de transbordo viajam dentro do objeto distributionConfig, enviado no corpo da requisição. A regra dos tempos diferentes vale aqui igualmente: valores iguais em inactivityTimeInMinutes e maximumDurationInMinutes desligam o transbordo na prática.
Tela e API são o mesmo estado. O que for alterado por um caminho aparece no outro — não existe configuração paralela.
Direcionamento ao criar um atendimento
Nos endpoints de Mensagens → Enviar e Enviar Síncrono, o comportamento muda conforme o que a requisição informa:
| Requisição informa | O que acontece |
|---|---|
| Apenas a equipe | O atendimento entra na distribuição normalmente, respeitando ordem, disponibilidade e transbordo. |
| Equipe e usuário | A distribuição é ignorada e o atendimento vai direto para o usuário informado. |
Informar o usuário atropela também a disponibilidade. O atendimento é entregue mesmo que a pessoa esteja marcada como Indisponível — de férias, por exemplo. Em integrações que enviam o ID do usuário automaticamente, essa é uma fonte silenciosa de conversas paradas.
Se a equipe também tiver carteirização habilitada, ela continua se sobrepondo — inclusive nos atendimentos criados pela API.
